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“银色柜台”呼声高!四川首份金融适老化调研问卷出炉

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  央广网成都3月23日消息(记者 邱栎艺)2021年春节前夕,由四川省银行业协会消费者权益保护委员会牵头,恒丰银行成都分行承办,四川省20余家银行机构一同参与,联合发出了《银行适老化金融服务满意度问卷》,将一份专属于老年人的金融服务愿望清单送进了公众视野。

  为此,川银协消保委成立了适老化金融服务调研小组,交流互动适老化服务工作经验,就“如何确保调研有效性、老年客户参与度”等事项进行多次研讨,并确定在春节阖家团圆之际,以“问问家里的长辈”为主题广发调研问卷

  此次调研持续13天,共计63家银行网点参与,17200名受访者反馈,28万组问卷数据出炉。通过这些数据“画像”,一份“老年版金融服务愿望清单”就此呈现,一条四川银行业探索金融服务适老化的改革路径逐渐清晰。

  

“银色柜台”呼声高!四川首份金融适老化调研问卷出炉

  调研数据显示,客户年龄越大,将银行服务态度作为好评依据的愿望更强。同时,对于办理业务过程中的“效率”,“银发一族”同样渴求。

  自“金融服务适老化”作为一项重要课题提上金融业日程后,各银行业机构纷纷积极求变,以探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。此次调研中,不少老人对银行网点的新增服务给予了积极反馈,如厅堂专人轮值的“长者服务值日生”,老年客户专用“便民服务柜”,为老年客群集中支取养老金特设的绿色通道等。

  老年客群对“银色柜台”的呼吁,在此次调研中变得愈发清晰。针对“是否有必要开设老年人专用柜台”的调研提问,有68%的受访者认为“有必要”。对于金融服务适老化改造进程中的银行机构来说,“银色柜台”或将作为一种崭新的服务场景,融入更多由老年人自己做主的“银色元素”。

  在时下动动手指、点点屏幕即可指尖上办理简单业务的“智慧时代”,如何更好地服务老年客户成为当下的全新命题。调研数据显示,即便是老年群体,总体上还是趋于接受现代智能设备的运用。但同时,在“银行哪类型服务最为必要”这一问题中,有60%的受访者选择了“保留传统柜面业务服务”,其中60岁以上的受访者选择该选项占比尤其突出。

  值得一提的是,谈及“使用智能设备办理业务时最担心的问题”,近七成受访者选择了“看不清或看不懂操作界面”。对此,川银协消保委某成员单位相关负责人表示,“也许这才是老年人在智能设备使用方面的‘心结’。”这也提示银行应对服务设备设施、操作界面等作出适老化改进。

  一直以来,金融知识普及,是各大银行机构外拓活动的重点之一。此次问卷调查设计了“还希望银行提供哪些服务”的开放式问题,收到的回复颇有“亮点”。在6683个有效数据中,“金融知识”累计出现981次,成为本次调研结果中第一高频词,远高于排名第二的“便民服务”。

  显然,老年群体对于接收“金融知识”的期盼已远远超过金融机构预期。目前银行机构常用的设立社区街道宣传站、银行员工上门服务以及网点组织主题活动等金融知识宣传形式,获得了超九成以上受访者的认可和青睐。

  值得关注的是,此次问卷调查中,还涌现出一些类似“超级柜员”“全能银行”等新词。这些科技感十足的词汇,是老年群体对未来金融的“银色”展望。


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