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人际交往与沟通第六章人际交往与沟通 一人际交往的概念 二人际交往的基础 三人际关系的特性 四人际沟通的概念 五人际沟通的工具 六人际沟通的其它要素分析 人际交往的涵义人际交往有两方面的涵义：从动态的角度看，是指人与人之间的信息沟通和物质品的交换，即人与人之间的相互作用。沟通是人际交往的重要形式。 从静态的角度看，是指通过人际之间的相互作用所形成起来的情感联系，亦即通常所说的人际关系。人际交往的意义 1）人际交往与社会角色关系 2）人际交往与个性发展 3）人际交往与心理健康 4）人际交往与幸福感调查：什么使你的生活富有意义？或什么样的生活使你感到幸福？结果：与人交往或亲密的人际关系 案例一： “与人打交道的能力比什么都重要” 这是美国汽车大王亚卡科管理企业的切身体验。他说：“我见到过许多比我精明的人和许多对汽车行业懂得比我多的人，但我已超过了他们。为什么？是因为我厉害吗？不，是因为我更懂得与人打交道的重要性。待人粗暴而轻率的人成功的日子是长不了的”。 案例二：商人首先应是外交家 这是金利来品牌创立者曾宪梓的感受。 中国有句老话，即“在家靠父母，出外靠朋友”。 走南闯北、东奔西走在商海闯荡的商人都有一个共同的体验：即多个朋友多条路，多份人缘多座桥。人际交往需要与独处需要 1 人际交往需要 1）生物基础：印刻、本能。 2）社会心理基础：自我价值肯定需要、确立安全感（马斯洛的需要层次理论） 2 独处需要 这是与交往需要相对的另一种需要。由于此，过多的社会接触不仅不能增进亲密关系，反而破坏人与人之间的相互接纳和情感。人际交往的生物基础关于印刻与交往的研究动物实验：人类“狼孩”事例。 关于本能与交往的研究幼猴喜欢同绒布妈呆在一起、而较少与金属网妈妈呆在一起小孩喜欢毛绒玩具社会心理基础与交往 1）自我价值肯定：自我价值感、社会比较 2）安全感的确立：生物安全感、社会安全感 3）自我的超越：社会比较范围的扩展 “山外有山、天外有天条件作用（反射）与交往 大人的出现总与提供温暖和保护联系在一起，逐渐地，通过条件作用，儿童形成了一种对大人的依赖：首先是对母亲的依恋、而后扩展到其他人。 问题：为什么有的小孩会冷漠？沟通即人与人之间的信息交流过程了解人际关系的特性人际人性之一：偏好正性刺激 “拍马屁”现象、“闻过则喜”现象人际不等式： 赞扬者所付出的＜被赞扬者所得到的作用： 集体气氛、夫妻关系、儿童教育、领导艺术赞美的艺术 了解人际关系的特性人际人性之二：自我性思维和行为的目的指向自我利益相关时为自己考虑多一些：竞争提升、奖金、分房对人际往来利益判断的失真： 不等式：实际付出小于感觉付出 实际得到大于感觉得到嫉妒心、幸灾乐祸性、传谣 了解人际关系的特性人际人性之三：寻求归宿性远离孤独、归宿于某个社会团体、拥有一定的社会人际网络自我力量的加强希望情感被共享相伴性 了解人际关系的特性人际人性之四：情绪的人际转移性将自己的情绪转移给他人的特性对负性情绪的转移予以理解：被伤害时、亲人之间对正性情绪的转移予以利用：求爱、加薪、酒桌上的公关 人际人性之四：情绪的人际转移性踢猫效应” ：某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。 人际人性之四：情绪的人际转移性不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应。人的不满情学和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者。 一般而言，人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响，当一个人的情绪变坏时，潜意识会驱使他选择下属或无法还击的弱者发泄。这样就会形成一条清晰的愤怒传递链条，最终的承受者，即“猫”，是最弱小的群体，也是受气最多的群体，因为也许会有多个渠道的怒气传递到他这里来。 了解人际关系的特性人际人性之五：他人尊重性显示欲：关注被冷落者、消除嫉妒心、调节他人行为他人评价：面子攀比性：比他人强 了解人际关系的特性人际人性之六：个别性个性上的独特性、情感上与归属性相对的独立性个性上的独特性：魅力所在、能力所在、学会与独特性相处情感上的独立：需要有属于自己的情感上的静土、有自己的隐私、独处的机会不同性别的差异性人际之间的距离感(刺猬取暖) 了解人际关系的特性人际人性之七：两性相吸性三种不恰当的态度：看到他人的两性相吸现象时感到不愉快 不能接纳自己对其他异性的渴望 将与异性的一般接触夸大化作用： 缓解不良情绪、 部分满足被压抑了的欲望 调节人际氛围和个人行为 了解人际关系的特性人际人性之八：喜新厌旧性得到后的失落感情感的曲线 七年之痒 人际沟通至少具有以下特点： 1、沟通的发生是不以人的意志为转移的。即便不说话，一举一动也传递了信息。 2、沟通双方都是主体。 3、沟通是一个过程，是一个循环的、没有结尾的动态过程。沟通的方式及类型 单向沟通与双向沟通（做游戏） 口头沟通与书面沟通 正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通与平行沟通 语言沟通与非语言沟通 不同的网络沟通沟通的意义 1 沟通是人类相互理解的桥梁 2 沟通提供身心发展所必需的信息、促进心理健康 3 沟通促进自我概念的形成 4 影响人的智力和社会心理发展 名言：你有一种思想，我有一种思想，沟通之后我们每人都有了二种思想。 身体语言与沟通 眼睛动作与沟通 四肢动作与沟通 腰、腹部动作与沟通 坐姿与沟通眼睛的动作语言与沟通 1）视线接触的时间：应占30-60%。 2）若几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。 3）眼睛闪烁不定，是一种反常的举动。 4）瞳孔放大并有神彩，表示人们处于高兴、喜欢、肯定等情绪状态；瞳孔缩小并暗然失色，表示人们处于痛苦、厌恶、否定等情绪状态。 5）目光接触的次数越多、每次接触保持的时间越长，意味着彼此的关系越密切、相互的接纳性越高。眉毛的动作语言 1）眉毛上扬表示人们惊恐或惊喜，所谓“喜上眉稍”。 2）眉角下拉或倒竖，表示人们愤怒、气恼或不满，所谓“剑眉倒竖”。 3）皱眉往往表示人们困窘、不赞成或关注、思索。 4）眉毛迅速地上下跳动，表示人们兴奋或激动。 四肢的动作语言与沟通 1）手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿与人接触。 2）用手或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣。 3）握手时力度大，表明此人好动、热情，凡事比较主动，也使人感到此人有坚定的意志、倔强的性格；手掌向下握手，表示想取主动、优势或支配地位；…… 4）摇动足部、或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张。 5）触摸：表示亲密关系的进一步发展。爱情是从身体接触开始的。 腰、腹部的动作语言 1）鞠躬、弯腰表示谦逊或尊敬之意。 2）腰扳挺直，颈部和背部保持直线状态，说明此人情绪高昂、充满自信、自制力较强；相反，双肩无力地下垂，腰部下塌，反映疲倦、消极或失望等情绪。 3）双手横叉腰间，表示胸有成竹，对自己面临的境况已作好精神上或行动上的准备。 4）轻拍自己的腹部，表示有风度，同时也反映出经过一番较量之后的得意心情。 注意问题文化背景不同，体态语言的含义差异很大。 例如，“竖起大拇指”在不同国家具有完全不同的意义； 1）在我国表示“真棒”、“一流的”； 2）在英国或澳大利亚表示 “想搭车”； 3）在希腊则表示“滚开”。 语言交流与沟通 语言的功能有效的自我表达（有话会说，刘墉）（陌生人或不太熟的人：找到对方的兴趣所在；发生争论时该怎么办：1、与人争论保持冷静；2、避免在工作中抬杠）有效地倾听（倾听规则：1、弄清自己听的习惯；2、不要逃避“倾听”责任；3、集中注意力；4、边听边记；5、努力理解对方的言语和情感；7要努力表达出理解；8、要倾听自己讲话；9、要以相应的行动回答对方的要求） 有效地倾听 听的第一个要领：多听。听的第二个要领：善听。听的第三个要领：恭听。注意力（训练方法：方言）记忆力（训练方法：复述）理解力（训练方法：推测）倾听技巧 1）保持目光接触；2）适当点头和表现赞许的表情； 3）避免分心的因素，如不要看表、不要玩弄笔等； 4）适当提问；5）适当释义：如“你的意思是……”； 6）避免打断对方；7）抱有一定的目的或理由去倾听； 8）暂停判断，忌下评语，把注意力集中在对方表达的信息本身。 9）抵御干扰因素，如噪音； 10）在说话和听话之间转换自然； 11）当信息带有感情色彩或不大清楚时，应用自己的话复述一下所接受的内容。 人际空间与沟通 人员密度与人际空间要求人际距离与沟通性别差异与人际空间要求 人员密度与人际空间要求 讨论： 1 当阅览室人员稀少时，比你后进来的人紧挨着坐在你的旁边或后边，你有什么感觉？ 2 当阅览室人员很多时，比你后进来的人紧挨着坐在你的旁边或后边，你有什么感觉？ 3 当公共汽车上的人员拥挤时，人们的眼睛一般看哪？ 人际距离与沟通公众距离： 350-750厘米及以上。这是公众沟通应保持的距离。社交距离： 125-350厘米。这是正式场合人们之间所保持的距离。亲近距离： 50-125厘米。这个距离给人以分寸感，其长度正好可以握手交谈。这是熟人之间交往的空间距离。亲密距离： 15-50厘米。这个距离的近端能使人感受到对方的体味、气息；远端能促膝谈心。具有排他性。亲密距离就是所谓的个人空间或称自我空间。 人际空间要求的启示 1）可以根据人际空间距离的大小来判断人际关系的亲疏程度。 2）在与人交往过程中，要掌握好合理的人际空间距离，既不要过远也不要过近。 3）要尊重他人的自我空间，防止冒失地闯入而导致对方的不悦或误解。人际空间与沟通的性别差异男性同伴同处在一间小屋里时间稍长会感到焦虑不安，脾气更加暴躁，冲动性和侵犯性都有所增加； 而相同数量的女性同处在一间小屋里却能融洽相处，亲密无间。 沟通的其它要素分析沟通双方的心理因素：如沟通动机、社会地位、心理选择性、心理状态等。沟通背景：时间、地点、场合等。或：心理背景、物理背景、社会背景、文化背景等。
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