1999年，随着“99111”热线电话的开通，淄博市政府市民投诉中心正式成立，金底黑字的“市民投诉中心”牌匾熠熠生辉，它向公众昭示着：一座紧密联系党和政府、联系群众的桥梁正在架起。20年来，千万次群众诉求的背后，是一个个市民投诉中心工作者24小时夜以继日的坚守。在淄博市政府市民投诉中心成立20周年之际，大众网·海报新闻记者，走进12345政务服务热线，了解从1999年至今一代又一代工作人员背后鲜为人知的故事。
丁莉：端正心态才能为百姓解决好问题
■大众网·海报新闻 见习记者 张雪
从1999年到2019年，来来往往，有人放弃，有人离开，也有人仍在坚守……三年的部队生活磨练出丁莉直率乐天的性情，常年顶着一头利落的短发，总是一副笑盈盈的模样，大老远就能听到她爽朗的笑声。
2000年，退役不久后，21岁的丁莉怀着满腔激情来到了市政府市民投诉中心，成了当时年龄最小的一名受话员。
“刚开始年轻，干劲满满，除了工作也没什么牵挂，所以就卯足劲儿地干，就是要为百姓解决问题。”
住在单位的单身宿舍里，每天早上，丁莉吃完早饭，抱着自己的笔记资料来到办公室，坐到工位上，随着电话声响，一边听一边记，开始了一天的接话工作。
接话时礼貌解答，放下电话抹眼流泪也是常有的事儿。丁莉捋了捋耳边的碎发，笑着说：“这份工作其实并不容易，必须让自己保持一个良好的心态，接触的都是问题，学会释放压力其实挺重要的。”
接听诉求、记录问题，从新鲜到疲惫，再到慢慢找到平和的状态，无论是辛苦还是委屈，丁莉都撑了过来。“摸不着头绪、懂得业务少就慢慢学习，各种各样的电话都接到，自己心里也有数了。”“热线其实也有一种规律，比如说冬季就是集中供暖的，夏季水电这方面就比较多。”
工作几年的丁莉也慢慢开始独当一面，60平米大的办公室里，台式电脑机箱嗡嗡作响，七八个刚入职的接话员边观摩边学习，丁莉也不时地回答新员工提出的疑问。“几乎后来新入职员工都是我带，看着他们接听市民的投诉，从最开始的委屈烦躁到慢慢平静，我心里也很欣慰，因为当初的自己也是这么过来的。”
站起身又坐下，在讲述的过程中，丁莉的语气慢慢放缓慢，边笑边感叹：“一年又一年，哪能这么容易割舍，像自己养大的孩子，也像家一样了。”
11年零5个月，从2000年2月到2011年7月，十多年的受话经历也让丁莉从一个风风火火的姑娘成长为成熟理智的人。“老百姓打电话来一定是有诉求，有时候听他们发发牢骚也是帮助他们疏解压力，我们能帮的一定帮。”
从老式电话到耳机耳麦，随着投诉系统的一次次升级，无效的投诉电话得到拦截，服务质量和服务效率也慢慢提了上去。
“到现在咱们这些老员工也从来没停下学习的脚步。工作之余就看看政府网站，了解最新的政策法规，不断充实自己。”说着，丁莉接到通知，急忙拿着本儿去参加学习会了。
短发随着走动不断颠簸摆动，笑声依旧，还是一副热爱工作的模样。
记者手记：
每一段故事的讲述，都带着时间的印记。
在翻看一本照片集的时候，我们惊喜的发现了一张特殊的照片，那是当年丁莉接听电话时的照片记录。
照片中，蓝白色的隔间里，丁莉一手拿着电话，一手握着鼠标，俨然正在接听市民的来访。短发的模样和现在别无一二，嘴角带笑，眼神坚定。看着多年前的自己，丁莉告诉记者：“模样没有多大改变，但19年在市民投诉中心的服务，让我更能切身体会百姓对12345的信任，我们的付出有价值也有意义。”
听这些老员工娓娓讲述，看着一代又一代人拿起电话，倾听百姓的诉求，感觉在他们眼中，真真切切像看着自己的孩子一般一路成长。
12345热线不断，为民服务的宗旨不变，这条连接民声的线也将一直延续。
